Mitarbeiter im Fokus

Heike Kretzschmar betreut unter anderem die VIPs

Welche "Rädchen" am Flughafen ineinander greifen, wenn ein Flugzeug startet oder landet und ein Passagier ein- oder aussteigt, weiß Heike Kretzschmar ganz genau. Sie ist Betriebsleiterin im Passagierservice, und ist mit mehr als 50 Kolleginnen und Kollegen auch dafür zuständig, dass Prominente jeglicher Couleur und alle anderen, die den VIP-Service von Hamburg Airport buchen, bestens versorgt sind. Von Staatsmännern und Diplomaten über Musiker und Schauspieler bis zu "normalen" Passagieren – Heike Kretzschmar hat sie alle betreut. Zu ihren Aufgaben gehören z. B. die Übernahme aller Formalitäten für den jeweiligen Fluggast, aber auch, dass alle Abteilungen, die mit dem jeweiligen Flug befasst sind, über die Buchung der "Very Important Persons" Bescheid wissen. "Nur ein Beispiel: Wir müssen wissen, auf welcher Vorfeldposition das Flugzeug steht, damit wir mit dem VIP-Fahrzeug dorthin fahren können, um den Passagier abzuholen oder zu bringen", erläutert Heike Kretzschmar. "Der Flugbetrieb muss also informiert sein. Genauso wichtig ist aber auch, den Terminalbetrieb und die Kollegen von der Sicherheit auf dem Laufenden zu halten." Insbesondere wenn Diplomaten reisen, ist das essenziell. "Wenn wir eine ausländische Delegation durch die Sicherheitskontrolle begleiten, müssen die Mitarbeiter vor Ort natürlich rechtzeitig informiert werden", so die 62-Jährige weiter.

Wichtig ist, dass das Team den jeweiligen Gästen gut vorbereitet gegenübertritt. "Gerade wenn wir die Formalitäten der Ein- oder Ausreise erledigen, ist das teilweise eine recht komplexe Aufgabe. Denn wir begleiten die Gäste, wenn sie es wünschen, von ihrer Ankunft mit dem Auto durch die Sicherheitskontrolle bis sie das Flugzeug boarden", sagt sie weiter. "Mir macht es Spaß, dafür zu sorgen, dass dabei alle Bereiche perfekt ineinander greifen."

Über die Zufriedenheit der Gäste zeugen mehrere Ordner im Betriebsleiterbüro. Von Bundeskanzler a. D. Helmut Schmidt und seiner verstorbenen Frau Loki bis hin zu königlichen Fluggästen haben hier unzählige VIPs ihren Dank für die freundliche und professionelle Betreuung durch den Passagierservice kundgetan. Heike Kretzschmar selbst hat Fluggast Peter Ustinov als sehr lustig und sympathisch in Erinnerung behalten. Und auch, dass der norwegische Kronprinz Haakon die Airport-Mitarbeiter per Handschlag ganz persönlich begrüßte, hat sich bei ihr eingeprägt.

Als 21-Jährige begann Heike Kretzschmar 1970 ihre Laufbahn am Hamburg Airport, damals als Mitarbeiterin für die kleine Fluggesellschaft General Air. Mitte der siebziger Jahre wechselte sie zur Information bei der Flughafen Hamburg GmbH. "Früher habe ich immer gesagt, ich bin die Stimme des Flughafens, denn die Durchsagen gehörten zu meinem Aufgabengebiet", erinnert sich Heike Kretzschmar. Damals hatte die Abteilung zwölf Mitarbeiter, die u. a. auch dafür sorgten, dass die berühmte Klappertafel immer mit den aktuellen Fluginformationen gefüttert wurde. Heute kümmert sich der Passagierservice um die Besetzung der Informationsschalter und des Airport Office, die Betreuung von allein reisenden Kindern, natürlich den VIP-Service sowie um die Airport Lounge.

Zwei große Leidenschaften hat Heike Kretzschmar: ihren Garten und, wie sollte es anders sein, das Reisen. Nur noch wenige weiße Flecken gibt es auf ihrem persönlichen Globus: So steht entweder Brasilien oder Kenia auf ihrer derzeitigen Urlaubsliste ganz oben. Und weil sie immer schon gern an Orten war, die den Aufbruch symbolisieren, engagiert sich die Schnelsenerin in ihrer Freizeit ehrenamtlich für das Hafenmuseum, wo sie u. a. in der Kaffeeklappe für stets frisch gebrühten Kaffee und selbst gebackenen Kuchen sorgt.

Weitere Informationen zum VIP-Service finden Sie hier.

01.02.2012

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